O poder da empatia nos negócios
Olhar o mundo com os olhos do cliente tem se tornado cada vez mais importante para a empresa que quer ocupar um lugar diferenciado no mercado. Estamos na era do relacionamento, em que mais valem as experiências bem sucedidas do que um produto ou serviço excepcional, mas que não atende as expectativas do consumidor. Trata-se de desenvolver empatia, palavrinha que virou moda nos dias de hoje, embora poucas empresas estejam realmente conseguindo praticá-la.
Empatia significa colocar-se no lugar do outro e tentar compreendê-lo a partir de suas perspectivas. Como a nossa visão de mundo é definida a partir dos nossos sentidos, experiências e emoções individualizadas, para entender o outro é preciso se aproximar a ponto de enxergar com os olhos dele. É se perguntar: o que o leva o cliente a se comportar daquela maneira? O que ele precisa para se sentir bem? Em que a minha empresa pode ajudar nisso?
Mas, é preciso que o interesse no bem-estar do cliente seja legítimo, genuíno. Se for motivado apenas por questões comerciais, ele cai no vazio e não se sustenta. Enxergar com os olhos do cliente significa se colocar no lugar dele como consumidor. Como você gostaria de ser tratado? A experiência que o seu negócio proporciona te deixaria satisfeito como cliente?
Para tanto, é preciso ouvir. Praticar a escuta ativa significa realmente considerar a opinião do consumidor, refletir sobre suas razões e olhar para dentro do negócio, procurando onde, de fato, pode estar a solução para aquela determinada questão. Não é preciso ter a mesma opinião e concordar sempre com o cliente. Ele, de fato, nem sempre tem razão. Mas escutá-lo e procurar entender seus motivos já ajuda a expandir a visão de mundo da empresa, tornando-a humana e preparada para encarar os desafios dos dias de hoje.
A empatia ajuda a combater preconceitos, encontrar concordância e expandir o alcance de pessoas. Se as empresas não se dispuserem a trabalhar nesse sentido, criarão muros cada vez mais altos, afastando os clientes e dificultando o crescimento do negócio. É preciso romper barreiras e entregar-se verdadeiramente às experiências compartilhadas. Todos - consumidores e empresas - só têm a ganhar.
